Отрицательные отзывы

Вид для печати

26.07.2018, 23:23
Saku

Отрицательные отзывы

Буэнос диас, Амигос!

Волею судьбы приходится осваивать непростую профессию - "общение с людьми". Шютка. С "клиентами" :laugh: ...

Сами понимаете, всегда найдется тот, кто пройдется с микроскопом по вашим проколам и запишет показания в эксель, заверит у нотариуса и выгравирует все это на листе нержавейки. Еще шютка ...

А если серьезно, то вопрос: как отрицательные отзывы клиентов мочь превращать в профит, или, как минимум - в непонижение своей репутации?

Давайте на живом примере. Исходные данные таковы. Есть совсем молодая гостиница, запуск - октябрь 2017 года. Примерно 5-7% номерного фонда к моменту запуска не успели дооборудовать всем на 100%. Как правило - это отсутствие телевизора, в единичных случаях плюс к этому - отсутствие вменяемого сигнала бесплатного Ви-Фи ... Работы уже ведутся.

Наплыв постояльцев, все занято. И тут в 00:00 приезжает чел, мол хочу переночевать, у меня в 05:50 самолет (до аэропорта от отеля 5 мин на такси). Добродушные девушки из ресепшена говорят мол, есть номер не со всеми удобствами, нет телевизора. Чел, соглашается ...

А потом на одном из ресурсов выдает тираду:

Цитата:

В 5. 50 вылет из Минска. Решил переночевать в районе аэропорта , чтобы не ехать ночью , а по факту не терять рабочий день. Приехал в начале 12-го ночи. Т.е. спать осталось четыре с небольшим часа. Цена - эквивалент 80 долларов (!). Всего на пять часов. Скидка будет? Нет. Чай , кофе можно выпить? Нет. Утром можно ? Да, конечно. Не было в 4 утра никакого чая. В номере тоже не было чайника. Да, кстати. В номере нет телевизора, предупредила админ. Нет так нет. Мне б поспать. Хотя странно. 80 долларов за номер и нет телевизора в принципе. Есть два анкера в стене и розетки. В уборной - выбор так себе, судя по запаху, расходников и нет мыла(!). Попытался налить в диспенсер , висящий на стене гель для душа. А диспенсер оказался девственно - новым. Т.е. его ни разу не заполняли мылом..... No comments. В нише для холодильника - мини-бара - пустота. Номер - огромный и пустой. Зачем - не ясно. Кровать - одна подушка. Попросил ещё одну - принесли. Подушки - как спинки от диванов - спать не возможно. Жесткие и не гнущиеся. Спал на своей надувной.... Нотки этому в элементах интерьера, скорее объясняет дешевизну мебели , но никак не цену за номер. Плюсы. Две бутылочки воды в подарок. И побудка - спасибо, что не забыли. Санузел - шедевр. Полный диссонанс между номером , качеством обслуживания и ценой. Такое размещение не стоит даже половины оплаченных денег. Выводы делайте сами.

Я понимаю:

1) Нет мыла в диспенсоре
2) Нет обещанного чая утром
3) Ценник пока только суточный - почасового не будет, пол-суточный в разработке

Да, это косяки! Но потом пошло ... подушки жесткие, мебель деревянная (а должна быть недеревянная дорогая), номер слишком большой!, и туалетные принадлежности пахнут неправильно! Более того - челу 5 часов на сон!!! Он успел это все заснять (9 снимков) , описать и разместить на ресурсе.

... А ведь девушка не ресепшене вполне могла сказать "номеров нет"?

Вопрос намба ту: как с такими воевать себе во благо?

Мысли, линки, книжки - приветствуется все!!! :thanks:
26.07.2018, 23:28
Эдельвейс

Удалять отзывы нахер. Или отвечать но сцуко вежливо.
26.07.2018, 23:50
alabaychic

У меня знакомый на своём ресурсе (светодиодная тематика) бомбит негодяев с клонов.
Вроде результативно.
26.07.2018, 23:51
Saku

Цитата:

Сообщение от Эдельвейс

Удалять отзывы нахер. Или отвечать но сцуко вежливо.

Политика "того ресурса" (TripAdvisor) - удалять ничо низя. Где мне сцуко вежливость прокачать?! :1983157af40c1d35a29
26.07.2018, 23:58
Saku

Цитата:

Сообщение от alabaychic

... бомбит негодяев с клонов. Вроде результативно.

Тема хорошая! Но на ресурсе регламент "пост гостя - ответ владельца". Удалять ничо низя.

А вот на счет "клонов" - ты заметил правильно. Если не проколоться, и понять "кухню" - можно положительными отзывами прокачаться на раз-два. Одно "но" ... и там пацанчики не пальцем деланы. Я уже читалЪ про адовые кары за "накрутку". Но я буду подумать!!!

Сам понимаешь для чего придуманы правила - для поиска как наебать!:laugh:
27.07.2018, 10:15
Эдельвейс

Тема отзывов для меня интересная. После того, как стал писать - кучу говна про себя прочитал. Скажу совершенно точно - люди в большинстве своем вообще отзывы не оставляют. Если все норм - поставил оценку и забыл. А если что-то не устроило, вот тут и начинают гневно бомбить. Причем, часто это просто дебилы. Ответь ему разок и он заебет тебя потом. Попробуй и сам увидишь.
27.07.2018, 14:44
halfbrain

Цитата:

Сообщение от Saku

как отрицательные отзывы клиентов мочь превращать в профит, или, как минимум - в непонижение своей репутации?

Этому учат на связях с общественностью. Литературы море, доверять ли ей, другой вопрос, но почитать можно. Начать можно с сэма блэка.

Цитата:

Сообщение от Saku

Да, это косяки! Но потом пошло ... подушки жесткие, мебель деревянная (а должна быть недеревянная дорогая), номер слишком большой!, и туалетные принадлежности пахнут неправильно! Более того - челу 5 часов на сон!!! Он успел это все заснять (9 снимков) , описать и разместить на ресурсе.

Вот раз косяки, то так и отвечайте за косяки. Правда правда и определиться для кого вы оставляете отзывы, для людей или для долбаебов. Я регулярно решаю подобную хуйню на точках жены, ничего страшного не случится, даже если у вас все будет в негативных отзывах, если есть нормальные клиенты они напишут нормальные отзывы, и нормальный человек прочитает и сделает вывод, вот ему вы и отвечайте.

Я бы давил в общении на то, что номеров не было и девочки пошли ему навстречу, приютив в столь поздний час. И уже наказаны за это доброе дело, так как отель понес из-за этого репутационные потери. Извиниться за ценник, подушки и прочее, потешить эго товарища, ради которого он это все и писал, на этом закончить общение.

Другой вариант написать ему что номеров нет, тебя барана заселили в новый номер (даже диспенсер девственен) по доброте душевной, за каким хером ты пишешь про телевизор если тебе номер нужен был поспать и тебя предупредили об этом. Цена была озвучена заранее и номер ты баран мог посмотреть тоже, подушки кровати и прочее вкусовщина и ты мог взять свою палатку, надувной матрас и подушку и спать там, но приперся сюда и говорищь что 80 баксов за новый номер среди ночи в сезон это дорого, ебаный нищеброд. И лох, потому как только лох сначала заплатит 80 баксов, а потом пиздит на форуме что было очень дорого и не стоит даже половины по его мнению.

Цитата:

Сообщение от Эдельвейс

Удалять отзывы нахер. Или отвечать но сцуко вежливо.

Удалять негативные отзывы это полный бред, так как их отсутствие это конкретный звонок о том, что их трут и компания мягко скажем хуевая.

Цитата:

Сообщение от alabaychic

У меня знакомый на своём ресурсе (светодиодная тематика) бомбит негодяев с клонов.

Клоны вести можно и самому, но лучше нанять для этого специальных людей на первое время, Саку должен знать за сайты с заданиями, либо напрямую фрилансерам формата смм.
27.07.2018, 14:46
halfbrain

Плохие отзывы всегда есть и будут, более того есть отдельная категория покупателей, которые в любом случае оставят недовольный отзыв, таких нужно уметь сразу определять и вежливо или не вежливо посылать сразу нахуй, намного меньше проблем ))) Сюда же относятся мозгоебы и "постоянные клиенты" которые первый раз делают заказ на 1,5 рубля, но при этом выносят мозг словно заказ сделали на пару мультов.
27.07.2018, 15:24
Эдельвейс

Цитата:

Сообщение от halfbrain

Плохие отзывы всегда есть и будут, более того есть отдельная категория покупателей, которые в любом случае оставят недовольный отзыв, таких нужно уметь сразу определять и вежливо или не вежливо посылать сразу нахуй, намного меньше проблем ))) Сюда же относятся мозгоебы и "постоянные клиенты" которые первый раз делают заказ на 1,5 рубля, но при этом выносят мозг словно заказ сделали на пару мультов.

Плохие отзывы трут все компании без исключения. Это я вам точно скажу. И их отсутствие ни о чем не говорит. Люди в большинстве своем туповаты. А лай волю спамерам - заспамят тебя отзывами.
28.07.2018, 17:38
halfbrain

Цитата:

Сообщение от Эдельвейс

Плохие отзывы трут все компании без исключения. Это я вам точно скажу. И их отсутствие ни о чем не говорит. Люди в большинстве своем туповаты. А лай волю спамерам - заспамят тебя отзывами.

Вы можете говорить как угодно ) хоть точно, хоть не точно, но я имею все основания иметь в этой сфере свое мнение. Хотя про людей совершенно согласен. Спам атака от конкурентов, либо просто долбаебов - это две разные вещи, а работа с одиночными и реальными негативными отзывами совсем другое дело. Но естественно лучше думать что негативные отзывы оставляют только долбаебы, и создать уютный мням мирок. Более того дохера девочек сидящих на посту PR на большее чем тереть эти посты просто не способны, хотя нет, одна вон недавно "Ватку взрывала", правда уволилась бедолага ))
30.07.2018, 08:23
Hogo

Saku, написали тебе отрицательный отзыв - сразу переходи на личности.:biggrin:.
Но без оскорблений.
Типа - клиенту не понравился только сегодня установленный диспенсер , но это не повод обмазывать его фекалиями. И клиент мог бы свои пакетики с насваем не засовывать под слишком жесткую подушку, а выкинуть в мусоросборник.

пару раз такие отзывы администрации видел на московских хостелах. там правда и контингент достаточно своеобразный, но все же :biggrin:
30.07.2018, 09:29
Алексей Черепанов

Как администратор гостиницы приношу свои извинения за доставленные неудобства. Это был недосмотр и мы обязательно исправим, чайник, диспенсер, запах.
Ваши отзывы о жестких подушках, твёрдом коворлине, слишком мгяких полотенцах мы тоже учтём. В будущем планируем сделать более гибкий заказ номеров под все требования клиентов, к сожалению, сейчас мы предоставить такое не можем.
Спасибо, что выбрали нашу гостиницу и оставили отзыв. Ваше мнение оченьб важно для нас, чтобы улучшить качество сервиса.
Ещё раз приносим извинения, при следующем посещении нашей гостиницы с нас бонус.

зы. Клиента перевести в crm что за ним глаз да глаз, и чтобы персонал в следующий раз внимательно всё выспросил у него.
Видишь телевизор, видишь как удобный, замечательно. Всё ли тебя устраивает, не принести ли тебе ещё?
И прочее.

Вообще, за отсутствие мыла кое-кое можно и без мыла на будущее.

Советы - посылай всех нах и прочее, сразу видно, большой опыт.
На хер чото решать, на хер брать деньги от клиентов, потри отзывы, напиши свои положительные, вокруг же все тупые.))))

В услугах и всяком таком, сарафанное радио и положительное отношение, это самое важное.
Большая часть денег от вернувшихся клиентов, или сарафнного радива. Ну, это у нас тут в нищете, в Маскве то понятно, можно на клиента и положить, денег вокруг много.

зыы Это на самом деле сарказм и ирония, просто я периодически испытываю неиллюзорное фалломорфирование, когда в 21-м веке наши корабли бороздят просторы космоса и такое. Ложный посты палятся, если человек не тумбочка. Заставить себя написать так, чтобы это не было заметно, не фальшиво, да ещё в одной странице - зачем заниматься таким малоприбыльным занятием, надо идти в журналистику и манипулировать массами, или в контекстную рекламу.